Comprar online se tornou uma prática comum e conveniente. A variedade de produtos e a facilidade de encontrar o que precisamos com apenas alguns cliques são inegáveis. Nesse cenário, os marketplaces ganharam um papel central, reunindo diversos vendedores em uma única plataforma. No entanto, nem sempre a experiência de compra online é perfeita. Uma situação frustrante que pode acontecer é o marketplace se recusar a cancelar uma compra, gerando dúvidas sobre seus direitos como consumidor.
Para entender melhor essa questão e saber como agir, preparamos este artigo completo. Aqui, vamos explorar seus direitos em relação ao cancelamento de compras online e o que você pode fazer caso o marketplace não coopere.
O Direito de Arrependimento: Sua Principal Arma
Um dos direitos mais importantes para quem compra online é o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse direito garante que o consumidor pode desistir da compra no prazo de 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem precisar apresentar qualquer justificativa.
É importante destacar que esse direito é fundamental para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso das compras online em marketplaces. Isso porque, nessas situações, o consumidor não tem contato físico com o produto antes de efetuar a compra, o que pode gerar expectativas diferentes da realidade.
É crucial que você saiba que, ao exercer o direito de arrependimento, você tem direito à devolução integral dos valores pagos, incluindo o frete. O vendedor ou o marketplace não podem impor nenhuma condição ou taxa para o cancelamento da compra e a devolução do dinheiro.
Quando o Cancelamento Deve Ser Facilitado
Além do direito de arrependimento, existem outras situações em que o cancelamento da compra deve ser facilitado pelo marketplace. Vamos listar algumas delas:
- Produto com Defeito: Se o produto apresentar algum defeito de fabricação ou vício que o torne impróprio ou inadequado para o uso, ou que lhe diminua o valor, você tem direito à troca, ao reparo ou à devolução do valor pago. É importante ressaltar que o prazo para reclamar de vícios aparentes é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados a partir do recebimento.
- Produto Divergente do Anunciado: Se o produto que você recebeu não corresponde à descrição ou às características apresentadas no anúncio do marketplace, você tem o direito de exigir o cumprimento da oferta, a troca pelo produto correto ou o cancelamento da compra com a devolução do valor pago. Guarde prints da tela e outros comprovantes da oferta para comprovar a divergência.
- Atraso na Entrega: Se o prazo de entrega estipulado pelo marketplace não for cumprido, você pode cancelar a compra e receber o valor pago de volta. É importante verificar qual era o prazo de entrega informado no momento da compra.
- Erro na Compra: Se você cometer um erro ao finalizar a compra (por exemplo, selecionar o produto errado ou a quantidade incorreta) e solicitar o cancelamento imediatamente, o marketplace geralmente deve atender ao seu pedido, desde que o produto ainda não tenha sido enviado.
O Que Fazer Quando o Marketplace Se Recusa a Cancelar?
Se o marketplace se recusar a cancelar a sua compra em alguma das situações mencionadas acima, é importante que você saiba como agir para garantir seus direitos. Siga os seguintes passos:
- Entre em Contato com o Marketplace: O primeiro passo é entrar em contato com o marketplace pelos canais de atendimento disponíveis (chat, e-mail, telefone). Explique a situação de forma clara e objetiva, informando o número do pedido, a data da compra e o motivo do cancelamento. Guarde todos os comprovantes de contato (e-mails, protocolos de atendimento).
- Formalize a Reclamação: Se o problema não for resolvido pelo atendimento inicial, formalize uma reclamação por escrito. Envie um e-mail detalhado para o marketplace, reiterando o seu pedido de cancelamento e anexando todos os documentos que comprovam o seu direito (prints da tela, fotos do produto com defeito, comprovante de compra, etc.).
- Registre uma Reclamação em Órgãos de Defesa do Consumidor: Caso o marketplace continue se negando a cancelar a compra, registre uma reclamação em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon da sua cidade ou estado. O Procon pode intermediar a negociação entre você e o marketplace e aplicar sanções em caso de descumprimento da lei.
- Utilize a Plataforma Consumidor.gov.br: Outra opção é registrar uma reclamação na plataforma online Consumidor.gov.br, um serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas. Essa plataforma tem se mostrado eficaz na resolução de conflitos de consumo.
- Procure um Advogado: Se todas as tentativas anteriores falharem, procure um advogado especializado em direito do consumidor. Um advogado poderá analisar o seu caso e tomar as medidas judiciais cabíveis para garantir seus direitos, como o ajuizamento de uma ação de obrigação de fazer (para que o cancelamento seja efetuado) ou de indenização por danos materiais e morais.
A Importância de Conhecer Seus Direitos
É fundamental que você, como consumidor, conheça seus direitos ao realizar compras online em marketplaces. A informação é a sua principal ferramenta para evitar problemas e garantir que seus direitos sejam respeitados.
Lembre-se que o marketplace tem responsabilidade solidária com o vendedor em relação aos produtos e serviços oferecidos em sua plataforma. Isso significa que, em caso de problemas, você pode acionar tanto o vendedor quanto o marketplace.
Não hesite em buscar ajuda caso seus direitos não sejam respeitados. Existem diversos órgãos e profissionais que podem te auxiliar na resolução de conflitos de consumo.
Lidar com a recusa de cancelamento de uma compra por um marketplace pode ser frustrante, mas é importante saber que você tem direitos garantidos por lei. O direito de arrependimento é uma ferramenta poderosa para compras online, e em outras situações, como produtos com defeito ou divergentes, o cancelamento também deve ser facilitado.
Siga os passos que apresentamos neste artigo caso você se depare com essa situação. Não deixe de buscar seus direitos e, se necessário, procure a orientação de um advogado especializado em direito do consumidor.
